איך למחוק ביקורות שליליות בפייסבוק וב-Google?
לפני שהם ניגשים לרכוש שירות או מוצר, לקוחות בכל העולם פונים קודם אל האינטרנט בשביל ללמוד עליו עוד. הם בעיקר בוחנים את הביקורות על מה שהם רוצים לקנות. הם עושים זאת בגוגל, בפייסבוק, בטריפ אדווייזר ועוד.
אתרי חוות הדעת מאוד פופולריים. באתר Yelp, אתר הביקורות הוותיק, יש יותר מ-115 מיליון חוות דעת, 72% מהם חיוביות.
זה די ברור היום שהדירוג שלכם באינטרנט יכול לגרום ללקוחות חדשים להגיע אליכם – או למנוע מהם לרכוש מכם. מחקר חדש שנערך בבית הספר לעסקים של הרווארד גילה כי עבור מסעדות, עליה של כוכב אחד בדירוג יכול להביא לשינוי של 5-9 אחוזים בהכנסות.
כדי להבין מדוע כל כוכב משפיע עד כדי כך, כדאי להבין קצת את הנתונים מאחורי הדירוגים ברשת:
- כולם בודקים חוות דעת: 90% מהצרכנים קוראים חוות דעת ברשת לפני שהם פונים לעסק מסוים.
- לביקורות יש אמינות גבוהה: 88% מהצרכנים מאמינים לחוות דעת ברשת כמו שהם מאמינים לאלה של חברים שלהם.
- חוות דעת טובות שוות להכנסות גבוהות יותר: צרכנים צפוים להוציא 31% יותר בעסקים עם חוות דעת מעולות.
- חוות דעת שליליות שוות פחות הכנסות: 86% מהצרכנים יהססו לרכוש מעסק עם ביקורות שליליות.
- הביקורות גורמות לאמון בעסק: 72% מהצרכנים אמרו שהם מרגישים בטוחים יותר לקנות בעסק עם ביקורות גבוהות.
- כשמדברים על חוות דעת ברשת, יש בעיה גדולה: אנשים נוטים יותר להשאיר ביקורות שליליות על עסקים.
מחקר אחר שפורסם לאחרונה גילה כי לצרכנים יש 50% יותר סיכוי להשאיר ביקורות שליליות לעומת לא להשאיר חוות דעת כלל ברשתות החברתיות.
מחקר אחר שנעשה בתחום צרכנות האופנה, גילה כי כאשר בוחנים חוות דעת ברשת, רוב הביקורות השליליות מכילות את המילים “התאכזבתי” או “אכזבה” (disappointed) – הרבה יותר מאשר ביקורות שמכילות את המילה “רע”.
הסיבה לכך ברורה. כאשר צרכנים קונים באינטרנט, הם קונים על בסיס תמונה ותיאור המוצר. אין להם את היכולת לבחון את המוצר בחושים האחרים שלהם, ולכן לקוח מאוכזב נולד כבר בשלב שבו העסק מעלה את המוצר לאינטרנט – אך מפריז בתיאור שלו.
חוות דעת שלילית יכולה לשמש גם כביקורת בונה. צרכנים שמשאירים ביקורות שליליות, נוטים לציין מדוע הם התאכזבו. בעלי עסקים יכולים ללמוד מהביקורות האלה ולשפר את השירותים והמוצרים שלהם.
ההשפעה של חוות דעת שליליות:
לביקורת שלילית אחת בתוך ים של ביקורות חיוביות אין הרבה השפעה. הצרכנים סומכים על חוכמת ההמונים הרבה יותר מאשר על דעה של אדם אחד. אותו דבר יקרה גם לביקורת חיובית בתוך ים של ביקורות שליליות.
אל תקחו ביקורות שליליות באופן אישי, אך נצלו אותם כדי ללמוד כיצד תוכלו לשפר את חווית הלקוחות שלכם. התנצלו על הטעויות שלכם, תקנו אותם, ותנו ללקוחות שלכם לראות שעשיתם את זה.
עוד בנושא
