לפני קצת פחות משנה סיפרנו לכם על כך ש-Google החליטו להחזיר את האפשרות לדרג עסקים בביקורות ב-Google Business Profile, לאחר ההשהייה מאז מתקפת ה-7 באוקטובר. לעבור רבים מבתי העסק, ההחלטה הזאת עשתה טוב, במיוחד אם מדובר היה בחנויות ומסעדות שהמותג שלהם ניזון מביקורות חיוביות, שהביאו בסופו של דבר לאפקט שיווקי ותדמיתי.
אבל יש מקרים, כמו עם "קפה נינה", שבתי העסק היו מעדיפים שהביקורות עדיין יהיו במצב השהיה. ביממה האחרונה (1.7), סבל בית הקפה התל אביבי מאחת ממתקפות הגולשים האינטנסיביות ביותר שנראו לאחרונה בישראל על בית עסק בדירוג הביקורות בגוגל ביזנס פרופייל וגוגל מפות. זה קרה בעקבות סערת שורדת השבי דניאלה גלבוע, שפרסמה על יחס לא הולם כלפיה מבעל בית הקפה, כשביקשה להיכנס לשירותים של המקום – שאף אמר לה "למי אכפת שהיית חטופה".
כחלק מתגובה ציבורית לעניין מאות משתמשים הציפו את עמוד העסק בגוגל מפות בביקורות של דירוג כוכב אחד. לפני המקרה, דירוג בית הקפה היה גם ככה נמוך, בעקבות פרשה אחרת, עם כוכבת הרשת והדוגמנית נטלי דדון – והוא עמד על 1.4. ב-24 השעות האחרונות נוספו לא פחות מ־2,500 ביקורות (והמספר הזה ממשיך לעלות), שהורידו את הדירוג לשפל חסר תקדים של 1.1 כוכבים וסך של יותר מ‑5200 ביקורות!
חלק מהתגובות קוטלות קשות את השירות והיחס, אחת לגולשים כתבה: “אם אתם לא נותנים לעשות פיפי אז תישארו ריקים… הלוואי ולא תרוויחו שקל!”. * אחרים שיתפו בחוויות אישיות שלהם על יחס מזלזל במקום. חשוב לציין שלפי המדיניות של גוגל מפות (גוגל ביזנס פרופייל), ביקורות אמורות להתבסס רק על חוויות אישיות במקום, וגוגל רשאית להסיר ביקורות שאינן עומדות בתנאים. לפי שעה, הביקורות עדיין נשארו.
ומה עם תגובה של בית העסק? הבעלים, אייל לוינגט, כבר אמר עוד בפרשת דדון שהוא לא טכנולוגי ולא דיגיטלי – ולכן, לא מפתיע היה לגלות, שהוא אפילו לא טרח לבצע אימות (verified) של בית הקפה בגוגל. כך נוצר מצב, שהוא אפילו לא יכול להגיב לביקורות – גם אם הוא היה רוצה.
האם גוגל ימחק את אלפי הביקורות?
למחוק ביקורות, כפי שכתבנו כאן בעבר – זה לא אפשרי – גם אם בית העסק המדובר היה מאומת. מה שניתן לעשות הוא לדווח – ויכול להיות שמישהו ב-Google יבין שהביקורות הן לא ענייניות ויסיר אותן. זה בהחלט יכול לקרות.
מקרה דומה למדי התרחש באוגוסט 2023, אז הגיע ראש הממשלה, בנימין נתניהו, להתארח במלון פנדה בנווה אטי"ב. הביקור עורר את זעמם של מתנגדי הרפורמה המשפטית אז, ואלו 'נקמו' בבית העסק על האירוח של ראש הממשלה, בצורת דירוג של 1 מתוך 5 בגוגל. אז, מדובר היה בכ-1200 ביקורות ובפרשת קפה נינה מדובר בכמות גדולה הרבה יותר – אך במקרה ההוא, בגוגל פשוט מחקו באופן יזום את כל הביקורות שפורסמו מיום ביקורו של נתניהו, עד לדעיכת הפרשה.
במקרה שלפנינו, בהחלט ייתכן שיינקט צעד דומה ויזום של מחיקת ביקורות מהיממה האחרונה מטעם גוגל. נמשיך לעקוב!
