במסגרת העדכונים שלנו פה בבלוג, דיברנו כמה וכמה פעמים על ניהול תגובות וחוות דעות ב-Google My Business. שאלה שעליה טרם ענינו היא "מתי ניתן לבקש מגוגל הסרה של חוות דעת או ביקורות בדף העסק?"
כלומר, במידה ולקוח שכלל לא קיבל ממכם שירות או קנה ממכם מוצר / מתחרה שהחליט לפגוע במוניטין של העסק שלכם או אפילו עובד לשעבר שרוצה להתנכל לכם – כל אחד יכול לפרסם ביקורות שליליות בכוונה תחילה, כדי להזיק לכם ולעסק.
מלבד סימון התגובה כ"לא הולם" או מענה ענייני ורציני לתגובה, גם אם היא פיקטיבית, ניתן לקבל את עזרתו של Google בנושא. בעזרת יצירת קשר עם החטיבה שמטפלת בפניות של עסקים, ניתן להלין ולדווח על תגובות או משתמשים שהעניקו ביקורות שליליות בכוונה, ללא קבלת שירות או מוצר בבית העסק כלל. לעיתים מדובר אפילו בספאם בלי קשר לעסק עצמו, אך המשתמש העניק כוכב אחד, ורשם תגובה שלילית שעלולה להיות ראשונה באוסף הביקורות של העסק.
איך נעזרים בשירותיו של Google לטובת הסרת חוות דעת וביקורות?
- לחצו על "תמיכה" בצד ימין למטה בסרגל הראשי בניהול העסק
- לחצו על "פנייה אלינו"
- בחרו את נושא הפנייה, למשל הסרת ביקורות או דיווח על ביקורות או ניהול מוניטין
- לחצו על "הסרת ביקורות"
- לחצו על "אימייל" וכתבו בפירוט בתוך המייל עצמו את פנייתכם, ולמה אתם חושבים שצריך להסיר את התגובה.
ומה הם הטיעונים השכיחים יחסית כאשר רוצים להסיר חוות דעת שליליות?
חשוב להבין שבדרך כלל לא מדובר ביחסים רגילים של לקוח ובית עסק, אלא על השפעות חיצוניות, כמו מתחרה של העסק שמעוניין "ללכלך" על העסק השני לדוגמה. ישנן דוגמאות כמו מחלוקת חיצונית על נהיגה בכביש או מחלוקת חברתית אחרת שלא קשורה לעסק, אך הצד השני בחר "לנקום" בבעל העסק בעזרת חוות דעת שליליות ציבוריות. לכל זה Google מודע ומכיר את הבעייתיות שבעניין, ומסתבר שזה לא קורה רק בארץ. בעזרת פנייה באמצעות המדריך שמופיע מעלה, גוגל אמור למחוק לאלתר את התגובות הפוגעניות.
אגב, Google יודע לזהות משתמשים או יוזרים חדשים שנוצרו במיוחד להשארת חוות דעת, ובמקרה הצורך הוא מסיר את התגובות באופן אוטומטי. במידה וזה לא קרה, פנייה דרך המייל כפי שציינו, אמורה לזרז את התהליך.
