4 תבניות מומלצות של מענה לחוות דעת שלילית באינטרנט

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
שיתוף ב whatsapp
WhatsApp
שיתוף ב email
שליחה במייל
שיתוף ב print
הדפסה

אתם מנהלים עסק או מעניקים שירות, משתדלים להעניק את החוויה הטובה ביותר, להשאיר את הלקוח מרוצה, ובערב מגלים שנוספה לדף ה-Google My Business שלכם ביקורת שלילית. לעיתים רחוקות, מדובר בלקוח שהתבלבל בשם העסק והעניק לכם “מתנה” בדמות ביקורת שלילית, על אף שהוא לא ביקר אף פעם בעסק שלכם. לעיתים עוד יותר רחוקות, מדובר במתחרה שרוצה להזיק לכם. 

אבל מה עושים ואיך מתמודדים עם ביקורות שליליות אמיתיות, של לקוחות שאינם מרוצים ממה שהם קיבלו? מענה לביקורות שליליות מעיד על אכפתיות כלפי הלקוח, דאגה שהוא יהיה שבע רצון, וכאשר לקוחות אחרים עשויים לראות את המענה והטיפול שלכם בביקורות כאלו, הרושם הופך ליותר חיובי.

ניהול דף ביקורות מונע הפתעות לא נעימות

מהניסיון המקצועי שלנו, אנחנו יודעים שלקוחות מרוצים בדרך כלל לא כותבים ביקורות חיוביות, אך מי שאינו מרוצה או שבע רצון, ממהר לעלות את רשמיו על הכתב. בכך, נוצר מצב שדף ביקורות באתר זאפ או ב-Google My Business עלול להכיל בעיקר חוות דעת שליליות. 

לטובת העניין, בחרנו לשתף איתכם 4 תבניות למענה לביקורות וחוות דעת שליליות שמתאימות לכל פלטפורמה או אתר באינטרנט. אתם מוזמנים להשתמש בהן לצורך הניהול השוטף של דפי הביקורות בעסק שלכם:

1. היי {שם הלקוח או המגיב},

תודה שבחרתם לשתף אותנו ולכתוב ביקורת. אנו מצטערים על {הביקורת העיקרית בביקורת; עוגמת הנפש, אי שביעות רצון, אי קבלת מוצר ועוד}. אנו מבינים כי {סיבת הביקורת} גרמה לך לאי נוחות/תסכול/ כעס או אכזבה מאופן קבלת השירות/מוצר.

אנחנו נעביר את תלונתך ל {אדם / צוות / מחלקה שיכולים לבדוק את התלונה}, ונבקש לעדכן אותך כי אנחנו עסוקים כל העת בניסונות לשפר את תהליך ה- (מכירות, שירות לקוחות, קבלת קהל וכו’). נציג מטעמנו יצור עימך קשר כדי לטפל בפנייה בצורה פרטנית עד לשביעות רצונך. 

המשך יום טוב,

{השם שלך}
{כתובת המייל לפניות ותלונות}
{שם העסק}

שלום {שם פרטי},

ראשית, תודה ששיתפת את המשוב שלך. אני ממש מצטער שהשירות שקיבלת לא ענה על הציפיות שלך. אנחנו לוקחים אחריות על המקרה ומתנצלים בפנייך.

בעתיד, אני אדאג ש- {צעדים שתנקוט כדי להבטיח שהמצב הנוכחי לא יקרה שוב}. הדבר האחרון שאנחנו רוצים לעשות הוא לאכזב את הלקוחות שלנו. אנחנו רוצים לצבור קהל לקוחות מרוצה ואוהד, ובעזרתו להתקדם קדימה ולהשתפר כל העת, ונעשה את כל מה שביכולתנו בכדי להחזיק את עצמנו בסטנדרטים שירותיים גבוהים.

 אנו מקווים שתשקול לתת לנו הזדמנות נוספת כדי להוכיח לך ששיפרנו {את החלק שהיה דרוש שיפור}. אל תהסס לפנות אלינו באופן אישי בכתובת {כתובת הדוא”ל שלך או טלפון ישיר}, ואדאג שתקבל את השירות הטוב ביותר שנוכל להעניק.

שיהיה לך יום טוב,
{השם שלך]

שלום {שם פרטי},

תודה רבה על השארת הביקורת, אנו מעריכים את זמנך ואת פועלך. צר לנו לשמוע כי אוכזבת מאופן קבלת {השירות או המוצר}, וחשוב לנו שתדע כי זו אינה דרכנו.

העברתי את תלונתך למנהל החשבון שלך {שם של נציג בשירות לקוחות}, כדי לקבל קצת יותר תובנות לגבי מה שקרה כאן. ברור שיכולנו לעשות טוב יותר, ואני מצטער שאנחנו {חוזרים על השגיאה שלטענת הלקוח בוצעה}.

{שם הנציג המטפל} ואני רוצים לוודא שבסוף הטיפול תהיה מרוצה ונוכל לכפר על האכזבה שלך. {שם הנציג} יבדוק את תלונתך ויצור עימך קשר ב-48 שעות הקרובות להמשך טיפול פרטני. תוכל גם לפנות אליי, {הדוא”ל שלך}, בכל שאלה שיש לך.

שוב תודה על המשוב שלך – אנחנו מעריכים אותו ומשפרים את שירותינו בעקבות כל משוב כזה. מקווים שתיתן לנו הזדמנות נוספת להציג לך את השירות הנפלא שלנו. 

{השם שלך}
{שם החברה}

שלום לך {שם פרטי},

צר לי לשמוע שזוהי חוויתך מ {שם העסק}. הרשה לי להסביר כיצד זה נראה מהזווית שלנו. 

כש {אירוע} קרה, {מצב שגרם לאירוע לקרות – תאונה, הפסקת חשמל, בעיות באימות פרטים ועוד}. זו הייתה לגמרי אשמתנו, ואני מצטער שנתנו לזה לקרות בצורה הזאת.

ב- {שם החברה שלך}, אנחנו שמים את הלקוחות במקום הראשון, ואני מתנצל שנפלנו הפעם. אני משתף את המשוב והתלונה שלך עם {צוות/אדם שאחראי לשגיאה} כדי ש {הוא ידע} מה קרה, איך זה השפיע עליך ומה ניתן לעשות כדי לוודא שזה לא יקרה שוב.

אני מקווה שתאפשר לנו לפצות על כך, אל תהסס לפנות אלי באופן אישי בכתובת {הדוא”ל שלך}. שמי הוא {השם שלך}, ואשמח לדבר איתך על מנת לעשות לתקן את הרושם שקיבלת.

תודה,

{השם שלך}
{שם העסק}

מענה לביקורות שליליות מעיד על יחס קשוב ודאגה לשביעות רצון הלקוח

לסיכום, הנה עוד כמה טיפים שמתאימים לכל התבניות שהצענו למעלה:

  • חשוב להתחיל בהתנצלות ותודה לסוקר על ששיתף את מחשבותיו.
  • הכר בתוצאות החוויה השלילית של הלקוח כדי שהוא יבין שאתה מבין היטב את המקרה ואת התלונה עצמה
  • אם אתה מסוגל, תציע הסבר – לא תירוץ – למה שקרה (כלומר “המשאית שלנו הייתה מעורבת בתאונה ולכן לא הצלחנו לספק את ההזמנה שלך בזמן).
  • תסביר מה תעשה כדי להבטיח שהבעיה מטופלת ולא ממשיכה להתרחש.
  • שתף את פרטי יצירת הקשר האישיים שלך, ואל תספק פרטי קשר כללים שזמינים לכולם.
  • הודה לסוקר ותבקש סליחה לפני שתסיים את הטיפול בפנייה שלו.

כך תדווחו על תגובה לא הולמת ב-Google Reviews:

תום רוזנשטרום

תום רוזנשטרום

מנהל פרויקטים ותוכן בעל ניסיון של שנים בכתיבת וביצירת תוכן טקסטואלי, וצילום ועריכה של סרטים. סטודנט לתואר ראשון BA במדעי המדינה ויחסים בינ”ל מטעם האוניברסיטה הפתוחה. כותב ובוחן מספר שנים באתר השוואת המחירים ZAP ובאתר הטכנולוגיה Wisebuy. הצטרף בשנת 2018 לצוות ב-eBrand בתור מנהל תוכן, ולאחר מכן החל לנהל פרויקטים העוסקים בניהול מוניטין ובשיווק דיגיטלי.

או השאירו פרטים ואנו נחזור בהקדם:

מה חדש בבלוג?

ארכיון בלוג

סרטון החודש

eBrand בפייסבוק

Call Now Button