האם להגיב לתגובה שלילית בפרופיל עסק בגוגל? (גוגל ביזנס פרופיל)

לאחרונה לקוח שלנו, רשת גדולה עם כ-50 סניפים של מסעדות, ספג התקפה של ביקורות שליליות בגלל שלא עמדו בעומס ההזמנות בחג הפסח. בשני ערבי החג המסעדות היו צריכות לטפל בעלייה של כ-50% במספר המשלוחים, ובהרבה מקרים האוכל הגיע ללקוחות מאוחר וקר. אחת הלקוחות כתבה: "האוכל הגיע אלינו 70 דקות אחרי ההזמנה, קר ולא טרי".

האינסטינקט הראשוני של בית העסק היה שלא להגיב, מתוך חשש שתגובה תחזק את הרלוונטיות של הביקורת ותדרג אותה גבוה יותר בתוצאות החיפוש. אין בזה ממש הגיון, כי גוגל מעודדת את העסק להגיב לביקורות, וההמלצה המקצועית החד-משמעית שלנו ב-eBrand היא כמעט תמיד להגיב. התעלמות מביקורת שלילית לרוב עושה יותר נזק מאשר תגובה נכונה ומדויקת.

למה חשוב להגיב?

• הקהל האמיתי הוא הלקוחות העתידיים: כשאתה מגיב לביקורת שלילית, אתה לא באמת מגיב רק ללקוח הכועס (שכנראה כבר איבדת), אלא לעשרות או מאות הלקוחות הפוטנציאליים שיקראו את הביקורת הזו בעתיד. הם רוצים לדעת שאם תהיה להם בעיה, יש מבוגר אחראי בעסק שאכפת לו ושנותן שירות.

• התעלמות נתפסת כהסכמה או חוסר אכפתיות: כשגולש רואה תלונה חריפה שנשארה ללא מענה מצד העסק, המסקנה הטבעית שלו היא שלעסק לא אכפת, או גרוע מכך – שהביקורת נכונה ב-100% ולבעל העסק אין מה להגיד להגנתו.
• סיכוי לשינוי או מחיקת הביקורת: לפעמים, תגובה שירותית, מהירה ואמפתית (במיוחד אם היא מלווה בשיחת טלפון שפותרת את הבעיה מאחורי הקלעים), גורמת ללקוח להרגיש ששמעו אותו, והוא עשוי למחוק את הביקורת או אפילו לשנות אותה לחיובית.

מתי בכל זאת עדיף להתעלם (או ליתר דיוק – לדווח במקום להגיב)?

ישנם מקרים חריגים שבהם תגובה רק תזין את האש, ובמקום זאת הפעולה הנכונה היא לדווח (Flag) לגוגל על הביקורת בניסיון להסיר אותה:

1. ביקורות פיקטיביות או ספאם: אם ברור לך שמדובר במתחרה, בבוט, או באדם שמעולם לא היה לקוח שלך וסתם מנסה להזיק – אל תיכנס איתו לעימות פומבי. דווח על הביקורת לגוגל כמפרה את המדיניות.
2. קללות, איומים או הטרדה אישית: גוגל אוסרת על שפה פוגענית או הטרדה. במקרים כאלה, הגשת דיווח עשויה להביא למחיקת הביקורת במהירות.
3. "טרולים": לקוחות שמטרתם היא רק להתסיס ולייצר פרובוקציה. במקרים של סחיטה או חוסר פרופורציה קיצוני, עדיף לכתוב תגובה אחת קצרה וקורקטית ("הנושא בטיפול, פנינו אליך בפרטי") ולעצור שם.

השורה התחתונה: אם מדובר בלקוח אמיתי שחווה חוויה שלילית (גם אם לדעתך הוא מגזים או טועה) – הגב לו באדיבות, בקצרה, ונסה להעביר את המשך השיחה לטלפון או למייל.