בעידן הדיגיטלי, שמירה על המוניטין האינטרנטי היא הכרחית, במיוחד עבור עסקים קטנים ובינוניים. מיתוג ראוי יאפשר צמיחה כללית וישפיע ישירות על כמות הפניות והלקוחות. אתרי ביקורות ודירוגים למשל, משתלבים היטב בתוצאות החיפוש ומהווים חלק משמעותי מהמוניטין באינטרנט, עמודים עסקיים בפייסבוק משמשים כ'תעודת הזהות' של נותני השירות.
עד כמה חשוב המיתוג לקידום העסק? איך שומרים על מוניטין חיובי ואיך עוצרים באז שלילי באינטרנט?
באופן טבעי, כאשר חברה מתפתחת מגדילה את קהל לקוחותיה, גוברים הסיכויים לאזכורים שליליים באתרים וברשתות חברתיות. בין אם מדובר בלקוח מאוכזב, עובד שפוטר או מתחרה שמכפיש את שמכם, במהרה תוכלו למצוא את עצמכם בבאז תקשורתי הכולל שיח שלילי שיוביל לתדמית רעה במיוחד. משם, הדרך לאיבוד לקוחות וצניחה כלכלית היא קצרה במיוחד.
מה ניתן לעשות בכדי למנוע את ההשלכות שציינו? איך שומרים על מוניטין באינטרנט, בתור עסק? מלבד פנייה לשירות של ניהול חוות דעת לעסקים תוכלו להעזר בטיפים הבאים:
1. אל תתעלמו מביקורות
ההמלצה היא כמובן לא למחוק ביקורות שליליות אבל גם אין להשאיר אותן כך סתם, ללא כל מענה מטעם העסק. הסרה של תגובה ברשת חברתית או בכל מקום אחר, עלולה להתנקם בבעל העסק ולהוביל לפניה למתחרה במקרה הפחות טוב, ול'מסע הכפשות' ברחבי הרשת ולהרחיק קהל לקוחות גדול, במקרה הרע מאוד. חייבת לבוא תגובה מטעם העסק, ליצירת דו שיח ואינטראקציה, להראות שיש מישהו שמקשיב ולוקח לתשומת לבו בצד השני.
2. מענה מיידי
תגובה מיידית מצטיירת טוב בעיני הגולשים ועשויה לסייע לעסק להוציא את המיטב מהסיטואציה השלילית. עיכוב במענה יכול לגרור ביקורות נוספות, עצבים בקרב אותם גולשים ותדמית של חוסר רצינות לנותן השירות. הודעה בסגנון: "אנו מתנצלים על החוויה שעברת…" לא תמיד תספק, יש לתת פתרונות מעשיים או לפחות להעביר את השיחה לאזור פרטי יותר. לכן יש להשאר במעקב על אותן תגובות ולתת מענה גם לתגובות הבאות שיגיעו, מאותו גולש או מאנשים נוספים.
3. התייחסות לתלונות כאל משוב
יש לשקול ברצינות את טענות הגולשים ומעבר למענה הפומבי, יש להתייחס לתלונות גם באופן פנימי ולראות איך אפשר לשפר, מהם הפתרונות האפשריים ואיך מונעים את הבעיה להבא. במידת הצורך, יש לפצות את הלקוח המאוכזב, גם אם אין מדובר בצעד משתלם כלכלית, בכל זאת, מדובר במוניטין האינטרנטי שעשוי להשפיע על לקוחות נוספים הבוחנים את אופי התגובות של העסק.
4. להודות בטעות ולהתנצל
ראשית, התנצלו. "אנו מנצלים על כל אי נעימות שחווית…", כך צריכה להתחיל תגובה לגולש מאוכזב. חשוב להביע חרטה וקודם כל להרגיע את הגולש, לאחר מכן מומלץ להתייחס לבעיה בצורה פרטנית ולא להשתמש בהודעה קבועה. אל תשתמשו בהתנצלות כמוצא אחרון, אלא כפתיח לתגובה ראשונית ואמצעי הרגעה.
5. הימנעו מוויכוח ושימרו על פרטיות
כלל הזהב בכל הקשור למענה פומבי הוא להימנע מוויכוח, "גם אם הלקוח טועה הוא תמיד צודק", נהוג לומר. שמרו על מקצועיות ואתיקה ואם אתם רואים שהוויכוח נמשך מעבר למספר בודד של הודעות, הציעו לעבור לשיחת צ'אט פרטית או לשיחה טלפונית. כל וויכוח עם הגולשים עלול לגרום לכם להצטייר כחובבנים וכעל עסק שבורח מאחריות.
6. פיצוי סמלי
לאחר שהתנצלתם, הרגעתם את הרוחות והגעתם למצב של הסכמה כלשהי, זה הזמן להציע פיצוי סמלי. הצעה של ביקור חוזר או גלישה נוספת באתר של העסק, עם פיצוי בדמות שובר או שי, ישכנעו לא רק את אותו גולש אלא גם קהל גדול של צרכנים עתידיים וכך תוכלו אף להרוויח תדמית משודרגת מכל הסיטואציה. כמובן, אסור לשכוח לקיים את ההבטחות ולא רק לפזר הצהרות לכל עבר.
שמירה על המוניטין באינטרנט חייבת להתבצע באמצעות אסטרטגיה ושיטה קבועות ומוגדרות. ביקורות באינטרנט יכולות להוביל לצמיחה או קריסה של עסקים חדשים. שימוש נכון בזירות המרכזות ביקורות יכול לסייע להתפתחות העסק ולמנוע תקלות עתידיות.
נתון מעניין: 70% מהצרכנים משאירים חוות דעת על בתי עסק כאשר מבקשים זאת מהם.
