בתקופה בה ניהול מוניטין ברשת הופך להיות יותר ויותר קריטי עבור עסקים, ביקורות מזויפות שתפקידן לפגוע במתחרים החלו להופיע בתדירות גבוהה יותר.
בימינו, חלק ניכר מהעסקאות והרכישות מתבצע על בסיס ביקורות ברשת. הן יכולות לגרום לעסק לשגשג באותה מידה שעלולות להוביל להתרסקותו. ביקורות משמשות פקטור חשוב מאוד אצל הלקוח הפוטנציאלי מאחר והן בונות את המון והתדמית הראשונית של העסק בעיניו.
עד כמה הגולשים סומכים על ביקורות ברשת? הנה כמה מספרים מעניינים על פי מחקר של BrightLocal משנת 2017, שיפקחו את עיניכם בנושא:
- 85% מהצרכנים סומכים על ביקורות באינטרנט כמו על המלצה אישית של חבר.
- 73% יעניקו את אמונם בעסק שנכתבו עליו ביקורות חיוביות.
- 79% מהגולשים נתקלו בביקורות מזויפת.
- 84% הודו כי אינם מסוגלים תמיד לזהות האם ביקורות הן מזויפות או אותנטיות.
אחד המקומות הפופולאריים ביותר לביקורות על בתי עסק הוא שירות Google My Business, שמייצג עסקים במנוע החיפוש. אם נכתבו נגדם ביקורות מזויפות בפלטפורמה זו, הנה כמה צעדים שאתם יכולים לנקוט כדי להתמודד מולן.
1. השיבו על הביקורת
לפני שאתם נוקטים בצעדים כבדים יותר, כדאי לשקול האם כדאי קודם כל להשיב על הביקורת השלילית. אמנם זה לא יסיר אותה, אבל כך לקוחות אחרים יראו כי אתם משקיעים בשירות הלקוחות ובפתירת תלונות ובעיות שמועלות נגד העסק.
כאשר אתם עונים לביקורת, זכרו להיות מנומסים כלפי המבקר ואל תיקחו את העניינים לרמה האישית. בנוסף, שמרו על תשובה קצרה וקולעת ואל תשכחו להודות לגולש על הפידבק שלו.
2. סמנו ביקורת כבלתי ראויה
בין אם עניתם על הביקורת ובין אם לא, הצעד הבא הוא סימון שלה כבלתי ראויה כדי להסיר אותה. כדי לעשות זאת, עליכם להיכנס לביקורת וללחוץ על האייקון הקטן בצורת דגל.
מומלץ לסמן את הביקורת הבלתי ראויה דרך הממשק של Google My Business. היתרון בכך הוא שבדרך זו תוכלו לקבל פידבק מ-Google לגבי המצב של הבקשה שלכם. מדובר בפיצ'ר חדש שנכנס לפעולה החל מיוני 2018. אם לעסק שלכם עוד אין חשבון של Google My Business, אולי הגיע הזמן שתקימו אחד.
Now when you flag a review inside the @GoogleMyBiz dashboard, they send you an email confirming they received your request. ? pic.twitter.com/71iGawwxkm
— Joy Hawkins (@JoyanneHawkins) 6 ביוני 2018
3. תארו ל-Google את הבעיה
בזמן שאתם מחכים לתשובה על סימון הביקורת כבלתי ראויה בצעד הקודם, הסבירו ל-Google בצורה ברורה ומנומקת מדוע לדעתכם יש להסיר אותה.
ההסבר שלכם צריך לכלול את הפרטים הבאים:
- לינק לביקורת הבעייתית.
- שם העסק, כתובתו, מספר טלפון, לינק לאתר העסק ולינק למיקומו ב-Google Maps.
- הסבירו מדוע יש להסיר את הביקורת.
- ציין אילו סעיפים במדיניות של Google הופרו לדעתך.
- הסבירו מדוע לדעתכם מדובר בביקורת מזויפת.
- צרפו מסמכים שיכולים לתמוך בטענה.
4. בקשו תמיכה מ-Google
חיכיתם שלושה ימים מאז הגשת הבקשה אך אין קול ואין עונה? זה הזמן לגשת לטוויטר הרשמי של Google ולבקש עזרה שם. צרפו את הפרטים מהסעיף הקודם ותקבלו תשובה בדרך כלל בטווח של 5-7 ימים.
אופציה אחרת היא לבקש עזרה דרך הצ'אט של Google או ליצור איתם קשר טלפונית כדי לדבר עם נציג בשר ודם. בדרך כלל תשובה תתקבל תוך יומיים-שלושה.
5. פנו לעזרת הקהילה
אינכם מרוצים מהתשובה של Google? ביקורות מזויפות הפכו למגיפה במקום רק מקרה בודד או שניים? הצעד האחרון שנותר לכם לעשות בנידון הוא לפנות לפורום קהילת בעלי העסקים ולבקש מקוראיו עזרה.
שימו לב שבקהילה יש היררכיה של דרגות, כאשר אחת הבכירות שביניהן היא דרגת Top Contributor. אמנם לא מדובר בנציגים רשמיים של Google, אבל משתמש בדרגת Top Contributor יכול להפנות מקרים ישירות אליהם במקרה והתנאים מצדיקים זאת.
