בזמן האחרון, התקבלנו אצלנו מספר פניות מבעלי עסקים, שביקשו לקבל פתרון עבור בעיית הביקורות השליליות שלקוחותיהם השאירו להם. עיקר הביקורות השליליות, הושארו בדף ה-Google My Business של העסק, והן הגיעו בעקבות הנעה לפעולה מצד בית העסק – לגרום ללקוח להשאיר חוות דעת. כיצד ניתן להפוך את הלימון ללימונדה? כלומר, איך אפשר להרוויח מביקורות וחוות דעת שליליות שלקוחות משאירים בפלטפורמות השונות? אספנו עבורכם 5 דרכים שיעזרו לכם להרוויח מאותן ביקורות שליליות.
- קח אחריות על הטעויות שלך – חשוב לדעת לקבל ביקורת, במיוחד אם היא לא טובה. הדבר הגרוע ביותר שאפשר לעשות זה לטמון את הראש בחול, להעלים עין, לטשטש את הבעיה או חס וחלילה להיות עוין כלפי הלקוח שהשאיר את חוות הדעת השלילית. דרכי פעולה אלו יכולות רק לפגוע עוד במוניטין של העסק ושלך, ועל כן חשוב להיות מנומסים, עדינים ולהבטיח כי הנושא ייבדק עד תום. בכך, אתה מראה ללקוח שאתה לוקח אחריות על כל מה שנעשה, ואתה מראה שאתה מוכן לשנות ולשפר את הנדרש, כדי שבפעם הבאה הוא יהיה מרוצה. מלבד זאת, פעולה זו עוזרת ותורמת ליחסי הציבור של העסק.
כך למשל, חברת הנפט טקסאקו, הואשמה ביחס גזעני כלפי עובדים בשנת 1994. המנכ"ל התנצל בצורה פומבית ושלח את כל מנהלי החברה להביע התנצלות באופן אישי בפני כל עובד. לאחר מכן, החברה שכרה את שירותיה של חברת יחסי ציבור אפרו-אמריקאית, כדי להוכיח ששינתה את דרכה.
- הראה גם ללקוחות המאוכזבים שאכפת לך מהם – לפי מגזין פורבס, בתי עסק הפסידו לא פחות מ-75 מיליארד דולר בשנת 2018 עקב שירות לקוחות לקוי. התעלמות מבעיות וביקורות של לקוחות תציג את העסק באור שלילי, והמוניטין שלו יפגע דרמטית. תגובה לכל ביקורת וחוות דעת שלילית, תגרום להם נחמה, והלקוחות השונים שיצפו בתגובות, יקבלו רושם חיובי על אופן הטיפול בבעיות השונות שהועלו. כאן המקום לציין, כי לפי המחקר הזה, לקוחות שהתלוננו על בעיה מול בית העסק, והיא נפתרה בדרך של תקשורת ישירה, חזרו לרכוש ממנה. כמובן שאין ציפיה כי בעל העסק יגיב בצורה מיידית 24/7, וכיום ניתן להיעזר בבוטים או בצ'אט דיגיטלי, שיחליף את המענה האנושי בשעות הלילה למשל.
- ענה באופן מיידי לביקורות השליליות – אי אפשר לצפות כי 100% מהביקורות יהיו חיוביות, ואי אפשר למנוע ביקורות שליליות, אך כדי לשפר את המוניטין ולהטות את חוות הדעת לצד החיובי, פשוט צריך לבקש מלקוחות נוספים להשאיר חוות דעת בדפי העסק השונים – פייסבוק, Google Reviews וכו'. ניתן לשלוח SMS אוטומטי למשל לכל לקוח, ובו לינק ישיר להשארת חוות דעת חיובית.
קח למשל את יצרנית הרכב GM, שבעקבות תקלה טכנית בייצור דגמים מסוימים, מצאו את מותם 124 נהגים. לאור זאת, החברה הוציאה "ריקול" ל-2.6 מיליון רכבים, אך זה לא עזר במיוחד, הביקורות השליליות הציפו את כל הרשתות החברתיות. החברה ענתה לכל ביקורת וחוות דעת, ואף סייעה ועזרה ללקוחות בשכירת רכבים חלופיים, וכיסוי ההוצאות הנלוות הקשורות ברכב התקול.
- עשה בדק בית – האם הביקורות השליליות שלקוחות משאירים נובעות מהתקנה או שימוש לא נכון או ברור במוצרים שאתה מוכר? להאשים את הלקוח בחוסר הבנה אינו יתרום לתהליך, כיוון שאם הוא לא הבין, ככל הנראה ישנם לקוחות נוספים שלא הבינו סעיף מסוים בהסבר. מה ניתן לעשות? פרסם פוסטים שימושיים לעזרה, כתוב מדריך והוראות הפעלה ברורות עם צילומי מסך, הקלט סרטוני הפעלה, ונסה לפשט את השימוש במוצר שאתה מוכר, כדי למזער שאלות ובעיות.
- תקן את הטעויות וקדם שינויים – אחרי שביצעת את סעיף 4, ותיקנת את הדרוש, הגב לכל חוות דעת או ביקורת שלילית, תוך שאתה מנמק ומסביר מה עשית ומה ביצעת, לטובת שימוש נכון וקל במוצרים. תבקש מאותם לקוחות להשתמש במדריכים או לצפות בסרטונים, כדי לבדוק אם הדבר אכן תורם להרגשתם. טויוטה, יצרנית הרכב היפנית, התמודדה בגבורה בשנת 2010 עם תקלה נרחבת בכריות האוויר ברכבים שלה, והחזירה לתיקון יותר מ-8 מיליון רכבים.על אף תגובה ראשונית מאוחרת, החברה לא סבלה מפגיעה דרמטית במוניטין האמינות שלה, ושירתה את לקוחותיה בצורה יוצאת דופן – תיקון הבעייה היה מהיר וענייני, וניתנה אחריות מורחבת לחלקים. כמו כן, שונתה אסטרטגיית השיווק של החברה, וזו נעה סביב תיקון ליקויים ובעיות, תוך שכנוע הלקוחות כי אין סיבה לדאוג לבטיחות.ביקורות שליליות הן אינן מכת מוות לעסק, ודרך טיפים אלה, ניתן להרוויח מביקורות שליליות, ואף לזכות בלקוחות נוספים, שיגיעו בעקבות אותו יחס חם ואישי שהגשת ללקוחות המאוכזבים.
